精彩观点：

• 住中的数字化场景进一步落地应该是行业共识，而住中服务则是培育酒店私域流量非常好的场景；
• 客人在酒店的餐厅吃饭，但前台却不知道？
• 这正是因为很多酒店只是实现了伪直连，实际上很多系统都没有互通互联。

6 月 27 日，2023 环球旅讯数智论坛【长沙站】完美收官！罗盘也荣临现场，与参展来宾分享一体化酒店管理系统解决方案。

罗盘市场总监兼数字营销官连伟华也受邀参会，就“当酒店迈向数字化转型时代，如何确保入住体验得到实质性提升？”话题，与现场行业同仁深入分享和探讨。

以下是连伟华的观点分享（根据现场演说内容整理所得）：

Q：你怎么定义酒店数字化，数字化到底是什么，要达到什么目的？

连伟华：数字化被有些人说得神秘，个人以为：数字化就是信息化 2.0。

过去二十年，大部分酒店实现了信息化 1.0，把传统信息录入业务从线下搬到了线上。但是像登记单、账单、报表 BI 等等还是需要纸质打印，侧重于内部管理，过程管理。

而信息化 2.0 则是数据驱动，完全无纸化。这是跨越式的升级，是为了帮助企业更好地提高效率、降低成本，赋能企业更有效的决策、更快的创新，最终提高企业利润率。

Q：除了无纸化，其实还有自助机。很多五星级酒店都买了自助机，但最后都束之高阁。这可能是因为某些渠道的订单客户信息不全，客户是没有办法直接用自助机 CheckIn。

其次，很多酒店都设置了很强的员工激励或 KPI 考核，但自助机的使用率依然不高。一台自助机几万，酒店的投入也不小。那如何才能让酒店的自助机有更高的使用率呢？

连伟华：罗盘做数字化已经很多年了，包括多业态一体化、甚至软硬件一体化。自助服务则是数字化里很重要的业务场景。

就自助机在酒店的使用而言，个人认为主要受 3 个维度限制：

首先，消费端：

• 酒店客源结构影响，年轻人、商旅人士对自助机使用率会更高。

其次，供应端：

• 受自助机厂商限制。罗盘基本跟国内的主流自助机做了对接，有的使用率超过50%，也有的成了摆设。不同厂商自助机的功能性、产品稳定性等因素也影响着酒店的使用率；
• 受 PMS 厂商限制。比如 PMS 是否跟主流的渠道对接，方便客户自助办理入住；PMS 的接口完善度也是重要指标。前天国内的某自助机老板说：罗盘应该是它们对接过 PMS 接口最完善的厂商之一；最后还有二次开发能力，厂商是否可以根据企业的业务场景去开发新功能、新接口等；
• 其他接口限制。比如 公安旅业 PSB 接口、门锁梯控接口和支付接口等等。

最后，酒店方：

• 酒店政策影响：比如前台设置绩效考核机制，就会激发前台员工去引导消费者使用自助机；
• 自助机使用的规范、摆放位置、前台分流、前厅人员的流动性等也都会影响自助机的使用率。
• 自助服务是数字化的重要业务场景，传统自助机方案需要人证场配合。

但广东省部分地区已经开始实施无证入住方案，即首次入住客人，也可仅凭自助机人脸识别，不需身份证也可办理入住，减少了节点；还有城市试点手机人脸识别和自助入住等…

随着政策逐步落地和技术的迭代，相信自助服务体验场景会更多元化。

Q：现在酒店比较关注住中的数字化服务，例如用二维码、小程序等去做用户触达等等。从你们的经验上来看，这些工具在客人端的接受程度高吗？对提升酒店的运营效率和客户体验是否真的有帮助？

连伟华：我们最近，也跟腾讯聊到在住中服务上的合作。所以可能行业都有共识，要把住中的数字化场景进一步落地。

其次关于住中服务，我想从下面两点去分享：

第一，住中服务有一个大前提：系统一体化。

刚超哥（主持人）提到，为什么客人在酒店的餐厅吃饭，但前台却不知道？这正是因为酒店的很多系统没有互通互联，很多酒店只是实现了一个伪直连的概念。

比如：

• 餐厅能否查到房间余额、同住人、联房等信息？
• 客人在客房是否可以扫码点菜？
• 餐厅是否跟库存直连，查看菜品有无？
• 系统是否真的一体化，决定了酒店住中服务是否能顺畅。

第二，自助服务，是需要培养的。

我认为，住中服务是培育酒店私域流量非常好的场景。

首次入住客人从 OTA 等渠道预订入住，我们单纯让客人改为小程序预订酒店是比较难的。因为酒店本身就是一个低频消费，且大多数酒店很难从渠道去直接抢流量。

所以住中服务是很好的培育私域流量池、提高用户粘性的场景，而且丰富的场景触点和闭环服务，让客人先习惯酒店小程序的体验，再慢慢引导预订交易。

比如：

• 一键发票，包括今年全电发票，接口我们也打通了；
• 电子早餐券，一键连 wifi 等；
• Room Service，手机扫码点菜，微商城购物等。

我们先通过住中服务的场景，培育客人对小程序等数字化工具的使用习惯。然后根据酒店客人的使用体验，厂商配合酒店不断优化迭代酒店的小程序。这样线上的自助服务的使用率才会慢慢上升，进而也能提升酒店的二次销售。

写在最后

罗盘是国内最早致力于云计算酒店系统的企业，并且我们一开始就是从上往下的打造平台化系统，聚焦一体化和数据驱动，不断升级和迭代产品。所以罗盘没有传统 PMS 的历史包袱，接口也是一体化且全开放的，在生态上聚集了大量的合作伙伴；罗盘也不绑架客户，为客户提供全生命周期的企业服务。

开放、创新、合作，谋共赢，罗盘与行业共同前行，助力企业数字化转型。